CÁCH METRO BANK PHỤC VỤ 500 000 KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO VỚI POWER BI

Metro Bank đã xây dựng một nền tảng để tăng trưởng nhanh, gấp đôi quy mô lúc đầu và sở hữu tới 500.000 tài khoản khách hàng. Họ cần một giải pháp kinh doanh thông minh (BI) có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác để hướng dẫn phân tích và ra quyết định. Và Microsoft Power BI chính là những gì mà Metro Bank đang tìm kiếm.

Khi Ngân hàng Metro mở tại London vào năm 2010, thử thách chính là sự cạnh tranh trong một ngành công nghiệp truyền thống và nghiêm túc. Tầm nhìn của họ: Tái định nghĩa mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng bằng cách đổi mới dịch vụ. Với các tiện ích như mở cửa bảy ngày trên tuần và phục vụ cực nhanh, khách hàng có thể mở tài khoản và nhận thẻ ghi nợ chỉ trong vòng vài phút – Metro Bank đã xây dựng một nền tảng để tăng trưởng nhanh, gấp đôi quy mô lúc đầu và sở hữu tới 500.000 tài khoản khách hàng. Nhưng cùng với sự tăng trưởng đó, Metro Bank cần có thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng – cách họ tương tác với dịch vụ ngân hàng, bao gồm tại cửa hàng, trực tuyến, và di động. Họ cần một giải pháp kinh doanh thông minh (BI) có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác để hướng dẫn phân tích và ra quyết định. Và Microsoft Power BI chính là những gì mà Metro Bank đang tìm kiếm.

Tập trung vào khách hàng

“Chúng tôi muốn tạo ra người hâm mộ, không phải khách hàng”, Bruce Rioch, Giám đốc Microsoft Technologies & BI tại Ngân hàng Metro nói: “Chúng tôi muốn tạo sự bất ngờ và thích thú. Chúng tôi muốn trở thành ngân hàng mà khách hàng của chúng tôi sẽ kể với gia đình và bạn bè của họ – với dịch vụ khách hàng tuyệt vời và quy trình đơn giản, dễ hiểu.”

Để cung cấp dịch vụ sáng tạo, được cá nhân hóa, Metro Bank cần nắm chắc các đặc điểm của khách hàng, từ lượng thời gian giải quyết các câu hỏi bởi các trung tâm chăm sóc khách hàng, đến lúc cao điểm của các giao dịch được thực hiện trên ứng dụng di động. Và những chi tiết đó cần phải rõ ràng và dễ hiểu, sẵn sàng cho đúng người vào đúng thời điểm.

“Khi công ty phát triển, ngày càng có nhiều người đặt câu hỏi về độ hiệu quả của dịch vụ mà chúng tôi đang cung cấp”, Rioch nói, “Trong suốt vài năm đầu, chúng tôi đã cố gắng và đạt được những gì chúng tôi cần. Nhưng khi quy mô ngày càng lớn, câu hỏi trở thành làm thế nào để cung cấp thông tin đúng cho đúng người vào đúng thời điểm?”

Một hệ thống quen thuộc

Ngân hàng Metro quyết định triển khai Microsoft Power BI vì dễ dàng tích hợp với hệ thống Microsoft hiện có, để nhân viên nhanh chóng tìm hiểu và áp dụng cho nhu cầu hàng ngày của họ.

“Power BI là giải pháp BI duy nhất của chúng tôi. Trước đây, chúng tôi đã có giải pháp phù hợp với một tổ chức khởi nghiệp mới. Nhưng khi càng lớn mạnh, giải pháp cũng cần trở nên năng động, hấp dẫn và thân thiện hơn với các nhân viên của chúng tôi. Power BI phù hợp với tất cả các khía cạnh đó.” – Rioch nói.

Ngân hàng Metro sử dụng Power BI để theo dõi các tương tác của khách hàng, số liệu nội bộ và hơn thế nữa.

• Quản lý hoạt động tổng đài: Power BI cho phép Ngân hàng Metro theo dõi âm lượng cuộc gọi, chất lượng dịch vụ, nhân khẩu học của khách hàng, thời gian cuộc gọi và lên lịch làm việc. Dữ liệu báo cáo được làm mới mỗi đêm để các đồng nghiệp có một bức tranh rõ ràng về ngày, tuần, tháng hoặc năm trước đó.
• Ngân hàng di động và trực tuyến: Nhân viên có thể phân tích dữ liệu bao gồm khối lượng và loại giao dịch mà khách hàng đang thực hiện trực tuyến, thiết bị họ sử dụng và thời gian hoạt động cao điểm trong suốt cả ngày.
• Báo cáo khiếu nại của khách hàng: Ngân hàng Metro có thể theo dõi các khiếu nại của khách hàng, bao gồm tỷ lệ khiếu nại trên 1.000 tài khoản, thời gian cần thiết để giải quyết chúng và các bộ phận liên quan. Một tính năng đặc biệt là khả năng gắn cờ các khiếu nại khẩn cấp nhất để thực hiện các bước để giải quyết trước thời hạn báo cáo vấn đề còn tồn đọng cho các cơ quan quản lý.
• Nhân sự và kế hoạch làm việc: Power BI thu thập dữ liệu về thời gian hoạt động cao điểm của các chi nhánh, loại giao dịch và các chi tiết hoạt động khác của khách hàng, cho phép Ngân hàng Metro lập kế hoạch nhân sự để đáp ứng nhu cầu của khách hàng – ví dụ: xác định giờ bận rộn nhất trong ngày bận rộn nhất trong tháng của mỗi chi nhánh và giúp đảm bảo dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.

Thông tin phong phú, dễ hình dung

Bằng cách thu thập thông tin phong phú và giúp dễ dàng phân tích thông qua bảng điều khiển được cá nhân hóa, Power BI giúp ngân hàng Metro xác định các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên có thể kết hợp các chi tiết từ hoạt động tài khoản, dữ liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng, lưu lượng khách của từng chi nhánh và hơn thế để đưa ra giải pháp chủ động tạo ra sự khác biệt với trải nghiệm của khách hàng. Tươn tự, dữ liệu cung cấp cái nhìn sâu hơn về trải nghiệm của nhân viên, để nhà lãnh đạo có thể điều chỉnh.

Các cuộc khảo sát nội bộ được xây dựng ngay trên Power BI. Trước đây, tất cả đều dựa trên bảng khảo sát; năm nay ngân hàng Metro có thể hiển thị kết quả thực sự trực quan và dễ hiểu.

Là người sử dụng Power BI Preview, ngân hàng Metro cũng đang làm việc với các nhà phát triển của Microsoft để đánh giá và thử nghiệm các tính năng mới, cũng như đưa ra phản hồi cải thiện. Điều này giúp định hình tương lai của Power BI, và giúp cung cấp các cập nhật thường xuyên để giúp Ngân hàng Metro liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng và đưa ra các khả năng hoàn toàn mới.

“Nói chung, chúng tôi sử dụng Power BI cho mọi thứ. Chúng tôi yêu thích sản phẩm này.” – Giám đốc Rioch nói.